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永続成長を続ける葬儀社の採用・人材育成戦略とは?

2021-01-02

採用のイメージ写真
死亡者数増加と共にずっと成長を続けてきた葬儀業界。
しかし単価の減少の影響もあり市場規模自体は横ばい(2018年成長率101%)と
ピークを迎えています。

その中でさらなる成長を遂げていくために、
「人材」の力は益々重要になります。
業界のライフサイクルが進む中で、家族葬特化型のビジネスモデルや
DX(デジタルトランスフォーメーション)による業務効率化、
分業化による生産性の最大化、様々なアプローチが出てきています。

しかし、「顧客接点部分」が「付加価値」であることはまったく変わりません。
むしろ、他の部分が同質化していくからこそ、
人による「付加価値」の重要度は益々高まっていくでしょう。

今回は、そんな葬儀業界における人材育成、そして採用についてまとめてみました。
<この記事を書いた人>
つむぎ株式会社 代表取締役社長 前田亮。静岡県立清水東高校、慶應義塾大学経済学部卒業後、新卒で株式会社船井総合研究所に入社。エンディング業界の立ち上げを行い、以降100社を超える葬儀社の支援を行ってきた。チームリーダー、グループマネージャーを得て、35歳で部長となる。「働くがやりがいに、そして人生を幸せに」をフィロソフィーに掲げ、2020年独立し、つむぎ株式会社を創業する。
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INDEX

葬祭業における人材育成とは何か?

人材育成をイメージさせる写真です
葬祭業における人材育成といえば、
厚生労働省認定の葬祭ディレクター技能試験が
最も一般的なものではないかと思います。
お客様に葬祭サービスを提供するため、
様々な技術を身に着ける事が出来るという意味では、
とてもわかりやすく、また人材育成における目標にもしやすいものです。

さらに競争も激しくなっている現在の葬儀業界においては、
お葬式サービスの提供部分だけではなく、事前相談から始まり、
営業活動、イベント企画、アフターケアなど様々な業務範囲が生まれています。

これらを一人でカバーするという考え方もありますし、
部門を分けて、専任スタッフを置き、
それぞれに成長サポートを行っていくという考え方もあります。
これらの人材育成はいわゆる「スキル」の成長サポートになります。

一方、人材育成にはスキル育成と同様に大事なことがあります。
それが「マインド」の育成です。
マインドとは、モチベーションにも近い要素と言えますが、
分解すると「理念・ビジョンへの共感×仕事のやりがい」と考えることが出来ます。

仕事のやりがいは、葬祭業という仕事は特殊なサービス業でもあることから、
高いやりがいを感じている人が多いと言えます。
さらに会社として、チャレンジする風土やお互いに助け合う
チームワークがあればさらにやりがいは高まっていきます。

一方、理念・ビジョンへの共感という観点では
まだまだ不足している企業が数多くあります。
それは、そもそも葬儀社の土台に理念が
しっかり構築されている企業がまだまだ少ない点、
またその理念を根付かせるための時間を
しっかりと儲けることができない会社が多いためです。

理念・ビジョンへの共感が不足しているとどうなるのでしょうか。
スキルもどんどん向上してきたその人材は、
さらに自分が活躍できる場所を求めて独立や他社へ転職してしまいます。
なぜならば、その会社の理念や目指すビジョンに共感できていなければ、
その会社にいる理由が存在しないからです。

だからこそ、人材育成においては、「スキル育成」と同時に
「マインド育成」がより重要な要素になってくるのです。

人材育成とは、スキルの最大値とマインドの標準値を高めること

できるイメージを持たせる写真です。
葬儀業界の大きな特徴の一つといえば、
「仕事の忙しさが読めない」ということです。
大まかには冬が繁忙期になり、比較的暖かい時期が閑散期になる、
田植え、稲刈りの時期はお葬式が少ない、選挙の時も少なくなりがち、
などといった傾向はあるものの、毎年同じような動きにはなりません。

そのため極端に忙しくなったり、逆に極端に暇になったりということは、
発生することは珍しいことではありません。
そしてそういった時こそ人材育成レベルが試される時だといえます。

実際にある葬儀社であったお話です。
その会社における月間のお葬式件数が過去最高を記録するような月、
つまり急に忙しくなったタイミングで、
お客様にちょっとしたクレームをもらってしまいました。

その内容は、「廊下に棺が積んであるのが見えて嫌な気持ちになった。」とのこと。
普段ならそんなことは絶対にない会社です。
ですが、次から次にある仕事の中で、
棺の在庫を動かしやすい場所に置いていてしまったのかもしれません。

普段ならできていたことが出来なくなる、
こういったタイミングがどの会社にもあります。
これは「スキルの最大値」を示すものです。
つまり、その会社、その人材にとっての現在のキャパシティがその件数ということです。

一方で、極端に暇な時にも人材レベルを図ることができます。
これも別の葬儀社であった話です。
その月は通常時の半分ぐらいのお葬式しかありませんでした。
ですが、その月に「何が出来たか?」という話をしても、
通常時の月と特に変わらないといいます。

本来は時間が空けば、ポスティングの枚数が増えていたり、
社内研修に時間を費やすことが出来たり、
またはイベントの企画や準備が進んでいてもおかしくないものです。

案外、こういう話も聞く機会がよくあります。
こちらに関しては、スキルの問題ではありません。
むしろ「マインドの標準値」の問題です。
つまり、生産性を意識した仕事をしているか、
従業度が高く緊急度が低い仕事への意識が高いのか、
そういった仕事に対する考え方の影響が大きくでてくるのです。

「人材レベル」といったものは、数値で計ることができませんが、
極端に忙しい時にはお客様の反応をしっかりと見ながらスキルの限界値を計り、
極端に暇なときは葬儀施行以外の業務の進み方を見てマインドの標準値を計る。
その2つを意識するだけで、人の成長をサポートすることが出来るのです。

葬祭業におけるスキルアップのための人材育成の仕組み

司会のイメージ写真です
スキルアップの観点から考える人材育成とは、
いかにスピード感を持って戦力化できるかが重要となってきます。
ここでは、早期に戦力化し、かつ高い満足度も実現することで来ている
葬儀社が実施している取組を3つご紹介します。

①動画マニュアル

これは業務内容を細分化し、動画によってマニュアルにすることです。
例えば、搬送業務、枕飾り、納棺、打ち合わせ等、
お葬式の最初から最後までを分解し、それぞれの項目で動画を作成します。
動画にすることでより業務がイメージしやすくなり、
隙間時間にスマホ等で確認することも可能です。
繰り返し見ることが出来るためにスキルアップのスピードが上がります。
またこのマニュアル作成においては、先輩社員が基本的にモデルとなります。
実は知らないところで人によってやり方が違うということはよくある話です。
人によっていうことが違う状態は、早期成長を妨げるものになります。
動画マニュアルの作成は、社内業務の標準化という観点でも有効です。

②社内検定

先ほどの動画マニュアルの項目と連動し、
社内検定を設けることも効果的な取組と言えます。
検定というタイミングを設けることで、
育成する側、また教育を受ける側にも明確な「目標」が出来ます。
単なる「担当者デビュー」という大きな目標ではなく、
そこにたどり着くための目標を細かく区切ることで、
しっかりと成長を実感しながら進んでいくことが出来ます。
またこちらも重要な点は、一度合格したらOKという状況にしないことです。
実際に見積対応に合格したメンバーが翌年に同じ検定を行ったところ、
まったくできていないという状況が分かったこともあります。
いつの間にかに仕事が惰性になってしまっていた、
また自己流になってしまっていた、そんなことを防ぐためにも、
定期的に検定を行うと良いでしょう。

③育成計画書

そして最も重要なことが、入社したそれぞれのメンバーに対しての
育成計画書を作ることです。
人には誰しも得意不得意があります。
長所も違いますし、覚えるスピードも違う。
つまり、1人1人の育成計画が同じであることが、
必ずしも良いとは言えないということです。
これを実際に体現している葬儀社では、
入社後育成担当者がしっかりとマンツーマンでフォローしながら、
育成計画書を2人で決めていきます。
その中で何月に検定を受けるのか、何月に担当者としてデビューを目指すのかを決めます。その目標を、社長を含め上長と共有しながら全体でサポートを行っていきます。
これらはほんの一部の仕組みですが、こういった取組を行っていくことで、
スキル面の向上は目に見えて高まっていきます。

葬祭業におけるマインドアップのための人材育成の仕組み

マインドをイメージする写真です
会社の成長を支えるものが、スキルの向上と同時に、
高いマインドを育てる事です。
「マインドを育てる」とは、仕事のやりがいや会社への共感度を高めることと同等です。
ここでも実際の葬儀社で実施し、効果の高かったものを3つご紹介します。

①Valueディスカッション

これは会社が大切にする価値観を社内に浸透させるための取組です。
価値観の浸透においては、最も重要な時間が「考える時間」を持つことです。
その「考える時間」を多く持つことで従業員は、その価値観を理解していきます。
ある会社では、毎月1回集まった際に、その会社の行動指針の一つをテーマに、
全従業員が3分間スピーチを行うという取組を行っていました。
初めのうちこそ後ろ向きな発言もあったり、
3分も話すこともできず1分で終わってしまうような人もいた中で、
半年も続けると話す内容も変わり、
そして仕事に取り組む姿勢も変わってきたといいます。
自分の言葉で考える時間を繰り返し持つことで、その理解度が高まったのです。

②表彰制度

表彰制度では、その項目づくりによって
会社が大切にしていることが従業員に伝わります。
単価や担当者の売上を表彰する会社は、
担当者における「売上」が重要項目と言えるでしょう。
リピートや指名施行数を表彰項目にしている会社もありました。
それは、顧客満足や固定客化、お客様とのコミュニケーションを
大切にしていることの表れでもあります。
会社が大切にするValueと連動させている会社もあります。
それぞれのValueを誰が一番実践できているかを社員投票で表彰する。
MVPとして会社の価値観を一番実践できている人に社長推薦で表彰する。
これらの実践によりマインドは大きく高まっていきます。

③経営方針発表会

これは多くの会社が行っていることではありますが、
やはり重要度が高いものとして経営方針発表会の実施は欠かすことが出来ません。
ここで大事なことは、実施することではなく、その中身です。
そこで「未来」が語られているかどうか、
経営方針発表会においてはそれこそが最も重要です。
直近の報告や翌年の計画だけではメッセージとしては弱くなります。
5年後、10年後、会社はどんなことを目指し、またなぜそれを行うのか。
その未来に従業員は共感し、それがやりがいの源泉となります。
しかし一方で、未来を語ったものの、毎年内容が変わってしまうと、
それは社員にとってマイナスにしかなりません。
「結局、口だけだから」となってしまっては、
マインドは決して上がることはないのです。
ですから、微調整はしても、そこに向かって進んでいくことはもちろん必須です。
実際にこういった未来をしっかりと社員に届けている葬儀社では、
その未来の事業に共感し、その責任者を目指し頑張っているスタッフもいるほどです。
そして年を追うごとに確実にその事業に向けて進んでいます。
その姿を見せることで、経営方針発表会に伝える未来の姿は、
より真実味の高いものとなり、それが社員一人一人の
マインドアップにもつながっていくのです。

マインドアップが企業成長と直結する理由

成長をイメージさせる写真です
企業成長においてなくてはならない要素が「生産性アップ」です。
要するに社員1人が1時間当りどれだけの付加価値を生んだかという指標ですが、
これが高ければ高いほど企業は強くなります。

生産性アップは、本来2人でやっていた仕事を1人で行ったり、
2時間かけていた仕事を1時間で終えられるようになることで実現できます。
デジタル化が大いに活躍する分野で、

デジタルをうまく使うことで人手を使わず、業務スピードを高められます。
日本においては働き手がどんどん少なくなっていく中で、
デジタルを活用した業務効率化は、なくてはならないものです。

とはいえ、そもそも葬儀業界においては、デジタル活用を検討する前に、
簡単にできる生産性向上の取組があります。
葬儀業界の特徴は先にも述べたようにいつ仕事が来るかわからない、
仕事の波が激しいということです。
葬祭業において、生産性を下げる一番の要因は、
この暇な時間の動き方にあります。
逆に言えばこの暇な時に付加価値を生み出す仕事ができれば
それだけで生産性は上がります。

では、どうすれば暇な時間が出来た時に生産的な動きができるのか。
そういった業務を予め準備しておき、
空いた時間にやってもらうということはもちろん有効です。
ですが、一番理想的なものは指示をすることなく、
社員が自主的に生産的な動きができるようになることです。
そして、それを実現することがまさにマインド教育になるのです。

ある葬儀社の事例をお伝えします。
その会社では、少し時間ができると社員はすぐにポスティングに出かけていきます。
この会社の社長は、
「1件のお葬式を担当するのと同じもしくはそれ以上に、
1件の事前相談を頂けることの価値はある」
と事あるごとに言っています。
だからこそ、お客さまと繋がるための仕事をすることの価値を
社員全員が理解し、いつでも動くことが出来るようになっています。
これが当たり前のようにできてくると、
無駄な時間がどんどん無くなり、そして生産性も高まり、
企業成長につながっていきます。

人材育成を「戦略」で考えるとは?

人材戦略をイメージさせる写真です
15年経営コンサルティングの仕事をしてきた中で、
様々な戦略立案のサポートをしてきました。

戦略とは、一言でいえば「数字を決める」ことです。
事業戦略は、どの事業にどんな投資をするかを決める事。
会社のP/Lを決めて、損益構造を動かすこと。
販促戦略でいえば、どの媒体にいくら使うかを決める事。
こういった数字を決めていくことにより、
その後具体的に何をやるべきかが検討しやすくなります。

事業やマーケティングと同様に
人材育成においても戦略を考える必要があります。
それはつまり「人材育成予算」を決めることです。

興味深いデータがあります。
厚生労働省が出している
『GDPに占める企業の能力開発費の割合の国際比較について』
というデータです。
この数字を見るとアメリカの2.08%という数字に対して、
日本は0.1%という数字です。
アメリカは未だに世界第一のGDPの値であり、
1人当たりのGDPも日本の1.5倍あります。
人材育成にしっかりと投資をすることによって成長を実現しているのです。
逆に言えば日本は人材育成に「投資」をするという発想が
弱い国であるということもわかります。

こういった「人材育成」を投資発想で考えている葬儀社があります。
その会社では、売上目標の1%をしっかりと人材育成投資として確保し、
管理者、プランナー、新人、といったカテゴリーごとに
社内プロジェクトや研修を行っています。
この会社は、2020年コロナによる影響で売り上げ自体は落としたものの、
営業利益は前年増を実現することが出来ました。
これは普段からカテゴリーごとにミーティングやプロジェクトを実施している中で、
変化にいち早く対応できる人材になっていたことが大きな要因と言えます。
人材育成を戦略、つまり数字で考えていくことで、
やれること、やるべきことは大きく広がっていきます。

人の面から企業の成長を考えるサクセッションプランニング

育成計画をイメージさせる写真です
企業成長に人の成長はなくてはならないものでありながら、
一方で成長の阻害要因となるものもまた人です。
葬祭業は地域密着商売です。
最近ではWEBからの問い合わせも増えてきていますが、
それでも実際にお手伝いをさせていただくお客様は近隣の方になります。

その為成長のためには、出店・エリア拡大が必要になってきます。
出店をすると社員が分散します。
すると、その分散したチームをまとめることのできる人材が必要となります。
さらに式場が増えてくると、
その複数店舗をまとめてみることのできる人材が必要になります。
プレーヤーとして優れていた人がそのままマネージャーとして優秀とは限りません。
自分で稼ぐ力と、稼ぐ力を身に着けさせる力は全く違うものだからです。
さらに規模が増えてくると、分業化していったり、
管理部門にもマネージャーが必要となってきます。

成長が鈍化する会社の多くは、
この「管理職」の力が追い付いてないことがほとんどです。
そしてこれは管理者の力がないというよりは、
管理者になるための教育を怠っていたという場合の方が多いです。
成長を止めないために意識すべきこと、
それはサクセッションプランニング(後継者育成計画)です。

人の育成においては1か月、3ヶ月のような短期間で考えることはもちろんなく、
1年でも短すぎます。3年、長ければ5年も意識するべきものです。

そしてこれは事業戦略と連動します。
3年後、5年後の事業計画を決めるのと同時に、
そこ計画に連動してマネージャー職候補はどの程度いるのか、
それを把握し育成計画を作っていく必要があります。
そしてマネージャー候補がいなければ、
それは採用をすぐに行わないといけない、
もしくは配置換えさえも検討しなければならないということになります。

このサクセッションプランニングをしっかりと作っておくことで、
人の問題で成長が鈍化することなく、
安定した成長を実現できるようになるのです。

人を育てるのか?育つ人を採用するのか?

採用イメージの写真です
ある葬儀社の話です。
その会社では、パートスタッフが事前相談対応をします。
それだけではなく、空いた時間があればポスティングも積極的に行います。
一方他の会社では、パートスタッフさんは単なる店舗のお留守番。
お客様がいらっしゃると社員に電話し、相談対応をしてもらいます。

この違いはどうして生まれるのでしょうか?
これは育成の問題というよりもむしろ採用部分に違いある場合がほとんどです。
前者においては、採用面接の段階で事前相談やポスティングを行うことを
前提として話をしているのに対して、
後者の場合では、採用段階でそのような話はせず、
働き始めてから伝えているためです。
そうなると「聞いていない」となって動いてもらえないことが良くあります。

それだけ採用段階においての会社の「当たり前」を伝えることは
重要であるという例でもあります。
そしてここから言える事は先に述べた「マインド」に関しても、
採用の段階こそがより重要であるという点です。

企業理念や価値観の理解・実践度を定期的なアンケートによって
計測している会社があります。
そして企業理念の理解・実践度の数字は、
4点満点中全社平均3.75点という高い点数をたたき出します。

その葬儀社では、この2年間、辞めた社員は1人のみ、
しっかりと会社も成長もしています。

そんな状況を生み出している一番の要因は何かといえば、
採用時の社長の面接にあります。
面接時、色々と応募者に対して話を聞くだけではなく、
社長自身も会社の大切にしていること、
目指していることなどを30分近くの時間を使って伝えているといいます。
その為、その段階で考え方が合わない候補者は辞退していきます。

マインド教育とスキル教育においては、マインド教育の方が難易度は高くなります。
スキルの高い人を教育によってマインドを高める、
よりもマインドの共有ができる人のスキルを教育によって高める方が
間違いなく実践しやすいのです。

今だからこそ強化すべき“価値観マッチング”採用

採用イメージの写真です
2020年の新型コロナウィルスの影響で労働市場は大きく動きました。
大手企業が新卒採用を見合わせるといったニュースも数多く目にし、
2019年度の1.55倍という高い水準であった有効求人倍率は、
2020年11月には1.06倍という水準までに落ち込みました。

2018年頃からどこの企業も人手不足状態になり、
そもそも応募者を獲得するために大きなコストがかかっていました。
人口減少時代という中で、マクロ的に見れば
人手不足状態に再度突入する可能性はありますが、
この1年は短期的には採用コストが下がる可能性があります。
そもそも業績悪化に伴い採用を積極的に行う企業が減るため、
採用を行う企業からするとチャンスともいえる時期です。

そんなタイミングだからこそ大切にしたいのが「価値観マッチング」の採用です。
これは先ほどの例に挙げたような、
会社の考え方を共有できる人材を採ろうということです。
労働市場にはスキルの高い人材も出てくる可能性があります。
ただしスキルだけで判断をした場合、
その人はまたすぐに別の場所に移っていく可能性があります。
応募者獲得の難易度が高い時期は、その形でもある程度良かったかもしれません。

ですが採用市場に変化がある2021年だからこそ、
会社の価値観を軸にした採用活動に取り組むべきです。
冒頭にこれからの葬儀業界においては
人による付加価値の創出が益々重要になるとお伝えしました。
この付加価値を生み出す人に対して、
「採用」と「育成」に力を入れない葬儀社には未来はありません。

飲食店を考えるとよくわかります。
話題性、特殊性で繁盛し、一気に業績を伸ばした企業も、
何年か経つと業績悪化になることがあります。
それは、飲食店における本質は「味」にあるからです。
さらに人は体験を通じてその価値が低減していきます。
同じものをずっと提供していては、
最初は美味しいと思っていたものも「普通」になり、
その結果その店が疎遠になります。
常に食材へのこだわりや料理への工夫を続けることで、
やっと「美味しい」状態が継続できます。

葬儀業界において、そのこだわりを持つ場所がどこなのか、
それがお客さまとの最終接点を持つ「人」です。
採用活動にこだわりを持ち、手間暇をかける事。
人材育成の戦略をしっかりと組み、計画的に人材育成を行っていくこと。

人材採用・育成は、広告活動のように、すぐに反響が出るものではありません。
だからこそ、この分野にしっかりと力を入れることのできる葬儀社が
一歩先に出ることが出来るようになり、
如いては永続できる葬儀社にとつ
つむぎ㈱では、葬儀業界の「人創り、組織創り」のサポートを行っています。
従業員一人一人が輝き、やりがいのある葬儀社を目指したい方で、課題がある方は、お気軽にご連絡ください。
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