まずつむぎコネクトというプロダクトについてご紹介をいたします。
つむぎコネクトはオンラインコミュニケーションが多い会社や、社員同士が顔を合わせる機会の少ない会社でも、手軽に感謝の言葉を送り合えるツールです。
特徴的なのは感謝を送る際に、会社の大切にしている言葉と紐づける点です。こうした仕掛けによって、チームビルディングや心理的安全性の向上だけでなく、理念浸透に効果を発揮します。
今回、事例をご紹介する株式会社花浄院様は、1970年に兵庫県で創業された葬儀社です。
“この街に「ありがとう」を増やし続ける。”という想いを大切にし、葬儀サービスだけでなく、墓花の販売やイベントを開催している地域密着型の企業として活動しています。
花浄院様はつむぎコネクト導入前から、LINEを用いて社員同士が感謝を伝える文化が醸成されていました。
その一方で、感じられていたのは「その感謝の気持ちを“5つの約束”と関連づけ、浸透させていきたい」という想いでした。そのため開発段階から、つむぎコネクトに大きな関心を抱いてくださっていたのです。
支援の背景
そして2021 年。つむぎコネクトのプロトタイプ版が完成すると、花浄院様は最初のお客様として、つむぎコネクトのご利用開始して下さったのです。
さらに2024年後半からはつむぎコネクトにおいて、弊社から専任の担当が設置されるようになり、活用サポートを提供させていただいています。
つむぎコネクトは当初、月に一度出力されるレポートをお客様にお送りすることを想定し、実際リリース後しばらくはその形態を取っていました。しかしそのレポートを改めて見ると、さまざまな仮説や示唆が得られるものだったのです。
「これをしっかりと比較して分析して、サポートできれば、お客様にとって大きな価値となるのではないか？」
そんな背景があり、2024年後半から費用はそのまま、つむぎコネクトにカスタマーサクセス機能が生まれました。
つむぎコネクトの運用において効果のある仮説を発見し、それをしっかりと実施していく。そしてつむぎコネクトの掲げるエンゲージメントやチームビルディングの向上、理念浸透を叶えていくということが、私の役割です。
さらに普段と違った状況が読み取れる社員様については、適宜、担当者様にフォローアップをお願いしています。
実施した施策
お客様とのミーティングに臨む際は、私がつむぎコネクトにおける仮説を立案。ご利用いただいている各社様のデータをもって検証し、その結果をお伝えしています。
そしてミーティングでその内容を共有。担当者様と議論をし、来月までに行っていただく新たな施策を決定していくのです。
つむぎコネクトにおけるPDCAのP・C・Aをつむぎが行うことによって、お客様がつむぎコネクトの運用・Doに集中できるようなサポートをしているというイメージでしょうか。
つむぎコネクトのサポートは各社様の活用状況に合わせてご提供しています。花浄院様の場合は、すでに多くのマイルを送ることができている状態でした。そのためマイル数の維持・向上を目標に置いています。
例えば24年11月は【「送信数0」の比率が低いほど、全体の送信数が増え、それを維持向上できる】という仮説を立てました。要は「マイルの送信数を増やすためには、たくさん送る人を伸ばすのではなく、全員に一回でも送っていただくことが重要なのでは？」という仮説です。
それを各社様のつむぎコネクトのデータ、いわばつむぎコネクトにけるビックデータと照らし合わせることで、検証。見事に立証することができたのです。
この結果を、花浄院様のご担当者様に共有。そして実施していただく施策を決定していきました。
プロジェクトの成果
先ほどの立証された仮説をもって決定された施策は、先方ご担当者様がしっかりと実施してくださいました。
その結果、24年12月の花浄院様におけるつむぎコネクトの送信数は歴代最高となったのです。非常にいい成績を残すことができたため、その事実をうまく活用し、1月に向けて「送り合ったメンバーへねぎらいの言葉をかけていただく」という施策を実施していただくようにしました。
ただ全体数値が良いからといって、全員の状況が良好なわけではありません。
個別で状況を見ていくと、普段と違った様子の社員様も見受けられ、そちらの方々のサポートも実施していただくようにお願いしています。
花浄院様の場合、先方担当者様が社員様それぞれの状況を細かく把握されていたことから、丁寧なサポートの提案をすることができました。
プロジェクトのポイント
つむぎコネクトにおけるサポートで工夫をしているのは、仮説の立て方です。
まず、自身が会社という組織で働く身となって考えること。これは、実際につむぎ内で自身がマイル送信を積極的に行うことで「マイルを送る感情」や「マイルを送る理由」などを考えるようにしています。その感情や理由を仮説を立てる際に活かし、施策提案の際にも活用しています。
二つ目は、仮説が立証された際にすぐにアクションに結びつくよう、仮説と提案はセットで考えることです。仮説を立てても提案内容が思いつかない場合は、仮説の立て方が良くないということになり、一つの指標になっています。
今後の展望
つむぎコネクトの効果は理念浸透、さらには生産性の向上や離職率の低減です。しかしそれはあくまで経営者の視点です。もちろん経営者の視点は企業活動という点において重要ですが、私はその上で社員の視点を大切にしたいと思っています。
「みんなからお礼が届いて、仕事が楽しい」「最近会社の雰囲気がよくなったな」。そんな感情が、社員目線で実感できる効果となるでしょう。
こうした感覚を常に頭に置き、経営者様や担当者様と向き合っていきたい。それが私の大切にしている想いです。
社員の皆様を見つめ、経営者様やご担当者様と向き合っていく。そしてその企業の力を強め、課題を未然に防いでいきたい。つむぎコネクトを通してより多く方の「働くがやりがいに、そして人生を幸せに」と叶えていきたいですね。
